Ao rescindir um contrato de serviços de telefonia, internet ou TV por assinatura, é importante que o consumidor esteja atento às possíveis cobranças de multa por quebra de fidelidade. Essa multa representa uma penalidade imposta ao cliente que encerra o contrato antes do término do período mínimo de compromisso com a empresa prestadora.
Embora a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) permita a definição de períodos de fidelidade e a aplicação de multas em casos de rescisão antecipada, existem situações em que a cobrança dessa multa pode ser considerada indevida.
Vamos discutir essas situações. Confira:
- Falha na prestação do serviço: Se o serviço não for fornecido conforme o acordado no contrato ou se houver falhas na sua prestação, como falta de sinal, interrupções constantes, o cliente poderá cancelar o contrato antes do término da fidelização sem incorrer na multa de quebra de fidelidade, isso também ocorre se o consumidor mudar de endereço e naquela região não tenha disponibilidade do serviço;
- Ausência de benefícios para o consumidor: As empresas só podem exigir a fidelidade contratual e aplicar a multa por rescisão antecipada se tiver concedido benefícios ao consumidor. Se o cliente não recebeu descontos, bônus, tarifas especiais ou qualquer outra vantagem significativa, a imposição de um período mínimo de contrato e a cobrança de multa em caso de cancelamento não são justificadas;
- Ausência de previsão contratual: A cobrança de multa por quebra de fidelidade só é válida se o contrato especificar de forma clara o período de vinculação com a empresa e a penalização por rescisão antecipada. Portanto, se o contrato não mencionar tanto a fidelidade quanto a multa, a cobrança é indevida;
- Falha na comunicação ao consumidor: É direito do consumidor e obrigação da empresa fornecer informações claras e adequadas sobre o serviço contratado Portanto, a cobrança da multa de fidelidade só é legítima se, no momento da contratação, o cliente foi informado sobre a existência de um período mínimo de permanência e da penalização em caso de rescisão antecipada, mesmo que essas condições estejam estipuladas no contrato;
- Prazo de fidelização superior a 12 meses: Para clientes individuais, a empresa de telefonia, internet ou TV por assinatura só podem exigir um compromisso de até doze meses. Qualquer período de fidelização além desse limite é considerado abusivo. Portanto, se o contrato estabelecer um prazo de fidelização superior a doze meses, um consumidor individual poderá cancelar o serviço sem pagar a multa após o cumprimento do prazo máximo de fidelização determinado pela ANATEL, ou seja, doze meses.
É importante ressaltar que a multa é sempre proporcional ao tempo que falta para terminar o prazo de fidelização, ou seja, se divide o benefício/desconto que foi concedido por 12 e multiplica pelos meses que faltam para terminar a fidelidade.
Além disso, atualmente, nos tribunais, está sendo discutida a obrigação da ANATEL de editar normas que impeçam as operadoras de aplicar multas aos usuários que cancelam seus contratos antecipadamente devido a perda, roubo ou furto de seus celulares.
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